Nuevo estudio de Visa muestra que la innovación acelera rápidamente en América Latina

A medida que América Latina avanza hacia una nueva era digital, Visa (NYSE:V) anunció hoy los resultados de la 3era edición de su estudio “Panorama de la innovación”. El estudio revela que el ritmo de adopción de tecnologías avanzadas por parte de las empresas en la región está acelerando a gran velocidad, impulsado por un cambio hacia un enfoque de innovación más descentralizado y abierto.

Este nuevo enfoque está dando lugar al desarrollo de nuevos modelos de innovación y un mayor uso de tecnologías digitales. Si bien las empresas se enfocaron en cambiar a canales móviles y digitales en medio de la pandemia de COVID-19 durante el 2020, este nuevo estudio muestra que ahora las organizaciones están enfocadas en abordar las barreras estructurales que socavan la digitalización. De hecho, las tecnologías que mejoran la seguridad y promueven experiencias sin fricción para los clientes están liderando la adopción entre todas las compañías encuestadas, con la biometría, tokenización e Inteligencia Artificial registrando el mayor aumento de uso en comparación con el 2020.

En la edición de 2022, los resultados también validan que la innovación se está acelerando debido a que la distribución de las empresas participantes en el estudio tuvo el mayor aumento en la etapa Avanzada de innovación —del 17% al 23%— en comparación con el 2020, lo que demuestra que las compañías más innovadoras de la región están sentando las bases hacia ecosistemas digitales más confiables y seguros. Además, la cantidad promedio de Interfaces de Programación de Aplicaciones (API) entre todas las entidades encuestadas aumentó un 53% desde 2020.

“Los hallazgos de este año reflejan una expansión continua de la innovación en la región. Podemos ver que las nuevas tecnologías ya no son un fin en sí mismas; se han convertido en un medio esencial para resolver los puntos débiles que afectan a los consumidores, revolucionando así la forma en que las compañías interactúan con un universo más amplio de clientes “, dijo Vanesa Meyer, directora de Innovación y Diseño para Visa América Latina y el Caribe. “Mientras que el mundo sigue evolucionando a una velocidad sin precedentes, en Visa estamos comprometidos a realizar un seguimiento continuo del panorama de innovación en nuestra región para así ayudar a impulsar y fortalecer un ecosistema verdaderamente inclusivo y digital”.

Según el estudio de este año, las 30 empresas más innovadoras de la región son un conjunto diverso. Las participantes nativas digitales representan el 46% de este grupo mientras que las empresas de emisión, comercio y aceptación tradicionales comprenden el 54% restante, lo que demuestra que muchos jugadores tradicionales se han reinventado con nuevos modelos innovadores.

El estudio también revela los rasgos principales que estas empresas innovadoras tienen actualmente en común:

• La innovación está descentralizada en toda la organización, profundamente integrada con la estrategia corporativa e impulsada por la alta gerencia con equipos ágiles y autónomos. Además, el 93% de las principales compañías innovadoras dice usar ciertos incentivos para promover la innovación más ampliamente en toda la organización.
• Al compartir abiertamente sus datos, romper los silos y recurrir a socios externos, estas empresas están apostando por un enfoque de innovación abierto y así ofrecer una experiencia superior a los clientes.
• También están aprovechando las tecnologías de nueva generación — inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático, biometría, banca abierta, pagos más rápidos, etc.— para derribar las barreras que aún quedan para la digitalización como fraude, pagos lentos, silos de datos y una experiencia al cliente que no fluye.
• En vez de enfocarse en grandes lanzamientos, el foco esta en mejoras continuas para los productos y servicios actuales, los cuales se revisan constantemente con pruebas en vivo y con retroalimentación permanente de los clientes.

“Más allá de estos rasgos importantes, las empresas más innovadoras de la región comparten una cualidad en común: un impulso incesante por mejorar la experiencia del cliente mediante un enfoque abierto y descentralizado. Así se trate de superar un reto en el mercado o aprovechar una oportunidad, estas empresas están en sintonía con las preferencias y necesidades cambiantes de sus clientes”, agregó Meyer.

Otros hallazgos de la 3era edición del estudio “Panorama de la innovación” incluyen:

• Dos tercios de las organizaciones de la muestra están usando IA y aprendizaje automático (AA) para permitir una comprensión más profunda del cliente y crear experiencias 1:1 personalizadas. El uso de IA ha aumentado entre todas las entidades encuestadas en el último año, y casi todas las compañías más innovadoras han implementado tanto IA como AA, al menos en cierta medida.
• Las empresas están implementando cada vez más herramientas de seguridad avanzadas para proteger información confidencial. Entre las herramientas más ampliamente implementadas se encuentran la IA para detección de fraude, la tokenización y la biometría, la cual en 2021 registró el mayor uso (74%) entre las compañías encuestadas, con la autenticación facial como la aplicación más comúnmente usada (63%).
• Vemos una creciente descentralización de los servicios financieros mediante tecnologías como la banca abierta (open banking), la habilitación de “Todo como servicio (Xaas)”, y blockchain. De hecho, cerca de la mitad de todas las compañías encuestadas —y el 60% de las más innovadoras— indica que ya está desarrollando soluciones de banca abierta.
• También vemos un énfasis compartido en el comercio de poco contacto, mediante la digitalización de procesos manuales, así como la implementación de tecnologías de pago sin contacto como códigos QR y la habilitación de pagos sin contacto. 
• Los emisores más innovadores en la región, que incluyen bancos, fintechs y bolsas de criptomonedas, están convirtiendo cada vez más el proceso de aprobación (onboarding) e integración instantánea totalmente digital, y dos tercios ya lo han habilitado.
• Las compañías están implementando una estrategia omnicanal para garantizar una experiencia de usuario consistente y llegar a nuevos clientes. Actualmente, los minoristas más innovadores gestionan cerca de una docena de canales de venta que incluyen tiendas físicas, aplicaciones móviles y diversas aplicaciones de mensajería y plataformas de redes sociales.
• La identidad digital, en donde los datos personales de los consumidores se almacenan en la nube, es una tendencia que se está acelerando rápidamente en América Latina: el 20% de las compañías encuestadas dijo que ya usa banca abierta para casos de uso de identidad digital.
• Las compañías están cada vez más interesadas en productos de criptomoneda. Sin embargo, hasta ahora su implementación sigue estando bastante limitada, dado que solo el 8% de las compañías encuestadas indica algún nivel de integración con criptoproductos. No obstante, más de un tercio de las compañías encuestadas (34%) indicó tener criptoproductos ya sea en desarrollo o dentro de sus planes estratégicos.

El estudio, realizado en asociación con Americas Market Intelligence (AMI), se llevó a cabo entre mayo de 2021 y noviembre de 2021 e incluyó la evaluación de más de 100 compañías en América Latina según cinco pilares de innovación: apoyo interno a la innovación, colaboración externa, ejecución, uso de tecnología y capacidad de escala. Las compañías participantes se dividieron en cinco distintas etapas de innovación: Inicial, en Desarrollo, Intermedia, Avanzada y Madura/Innovadora por Naturaleza. El estudio incluyó entrevistas a directores ejecutivos (CEO), directores generales de operaciones (COO), directores generales de tecnología (CTO) y fundadores de compañías.